O Congreso Nacional de Innovación e Servizos Públicos, o máis prestixioso en materia de administración electrónica dos que se celebran anualmente en España, outorga os Premios CNIS en diferentes ámbitos relacionados coa innovación nas entidades públicas
A Deputación de Ourense finalmente superou ao Ajuntament de Barcelona e á Comunidad de Madrid, alzándose co seu primeiro Premio CNIS, na categoría de «Mellor caso de administración proactiva de España».
Este prestixioso galardón, que outorga o Congreso Nacional de Innovación e Servizos Públicos, -o máis prestixioso en materia de administración electrónica dos que se celebran en España-, foi recollido hoxe en La Nave de Madrid pola deputada de Benestar, Patricia Torres, quen resaltou que a proactividade da Deputación nesta área baseouse en «pensar, deseñar e empeñarse en lograr unha administración electrónica para todas as persoas a través dun sistema multicanle no que a administración provincial se adapte ás ‘capacidades dixitais’ de cada persoa, establecendo diferentes canles para diferentes capacidades».
A área de Benestar fai compatible a atención á cidadanía dixital coa atención aos colectivos que máis sofre a fenda dixital; todas as persoas, con independencia do seu perfil tecnolóxico e as súas capacidades dixitais, teñen a súa vía de atención diferente, pero todas con igual dereito en prazos de resolución.
Desde 2023, cinco canles de atención á cidadanía
Ata 2023 existían catro vías ou canles de atención: unha primeira canle 100% dixital que non require presenza nin desprazamentos da cidadanía; dúas diferentes canles presenciais para cidadáns que sofren fenda dixital severa; e unha canle híbrida, dixital e presencial, para aquelas persoas que sofren fenda dixital nalgún aspecto. En 2023 incorporouse unha nova canle, a «firma por voz», na que para todas as persoas, a súa voz é a súa firma.
Sobre a base de que a transformación dixital dun procedemento administrativo de solicitude dunha axuda ten que implementar unha «canle 1 dixital», esta é a primeira opción que se pon ao dispor das persoas. A través desta canle a «cidadanía dixital» pode dirixirse á administración desde a súa casa ou desde calquera lugar, sen ter que entregar ningún papel ou documento dixital, papeis cero, as 24 horas do día e finalizar o procedemento administrativo a través do seu certificado dixital ou sistema compatible.
A «canle 2 híbrida» responde a diferentes situacións nas cales a persoa dispón de tecnoloxía e coñecementos pero carece de certificado dixital; ou ben, carecendo de tecnoloxía ou coñecemento, se ten unha persoa que o pode axudar, pero segue carecendo de certificado dixital.
Para aqueles cidadáns que carecen de tecnoloxía e/o coñecementos está pensado unha «canle 3 presencial local » na administración máis próxima ao seu domicilio. A persoa pode dirixirse aos servizos sociais municipais que serán os que introduzan os datos achegados pola persoa interesada, desde ese momento a administración provincial abre o expediente e comeza a tramitación, unha vez terminado o funcionario municipal entrega o documento impreso da solicitude para ser tramitado a través do rexistro electrónico municipal.
Aqueles cidadáns en exclusión dixital que residan na capital provincial ou en municipios limítrofes tamén teñen a posibilidade de ser atendidos presencialmente na propia Área de Benestar a tavés da «canle 4 administración provincial».
Ata 2023 só a «canle dixital» significaba para as persoas que os desprazamentos físicos non fosen necesarios e que puidesen acceder á administración provincial desde a súa casa. Tanto a canle híbrida como a canle presencial implican desprazamentos e por tanto que a desigualdade dixital entre persoas implica unha desigualdade na comodidade e nos custos económicos derivados da necesidade de trasladarse fisicamente a unha administración pública, co que iso implica.
A «Canle 5 , por voz» está baseada na innovación en administración electrónica e proactividad. Con esta incorporación, a administración provincial deu un salto cualitativo moi importante. Agora a Administración Provincial xa non está condicionada na atención ao «cidadán en exclusión dixital» pola atención desde o espazo físico dunha administración: o cidadán non ten que ir á administración, pode a administración ir onde está o cidadán.
Ata a implementación desta solución, a persoa que non podía identificarse a través dun certificado dixital tiña que ir físicamente ao rexistro electrónico dunha administración local para ser identificado de forma presencial e presentar unha solicitude normalizada en papel , aínda que os datos contidos no mesmo xa se transmitiran dixitalmente con anterioridade por algunha das vías do Sistema Multicanle, pero, o procedemento administrativo requiría a súa identificación presencial para completar o proceso. Agora, pudendo identificarse e realizar a firma biométrica vogal desde calquera lugar, abríronse moitas posibilidade de atención ao cidadán desde outros ámbitos, xa que desde calquera lugar pode presentarse a solicitude e asinala.
Primeiro paso desta proactividade
O primeiro paso nesta proactividade da administración provincial foi facer un acordo co Complexo Hospitalario de Ourense para que os cidadáns puidesen presentar desde as súas habitacións solicitudes administrativas. Formúlase que sexa a administración a que facilite desde ese espazo a solicitude da axuda pública. Un sistema de tablets habilitadas pola Deputación de Ourense no CHUO, unido a persoal de apoio no centro hospitalario fai posible que todas as nais que así o consideren poidan valerse dos dispositivos electrónicos e presentar dixitalmente desde a súa habitación a solicitude administrativa.
A formulación de que «a administración vaia onde está o cidadán para facilitar os trámites dixitais e non o cidadán en exclusión dixital á administración», foi o que fundamentou o premio á Deputación de Ourense ao «Mellor caso en España de proactividade na administración».
Próximo reto en proactividade desde a administración provincial
A área de Benestar xestiona, de media, máis de 5000 expedientes anuais de ámbito social (Teleasistencia provincial,Termalismo Social, Axudas ao fomento da natalidade, Programa de Emprendedoras no medio rural…). Neste contexto, o sistema multicanle é a clave da minoración da carga administrativa e os desprazamentos para as persoas, dos prazos de resolución e pago das axudas..
Está a desenvolverse unha verdadeira administración electrónica multicanle, pensando nas persoas e nas súas circunstancias, con independencia das súas capacidades tecnolóxicas, e para que sexa cal sexa a canle utilizada, desde o primeiro momento a súa solicitude á administración sexa tratada igual; cunha resolución en idénticos prazos.
A deputada Patricia Torres anunciou como seguinte reto unha medida pioneira a nivel de España: exporá á Consellería de Sanidade que as persoas maiores que vivan en soidade non desexada, despois dunha intervención cirúrxica, poidan solicitar a teleasistencia provincial de urxencia a través de firma biométrica vocal desde a súa propia habitación do hospital. Para o proceso de recuperación dunha persoa maior dispoñer da teleasistencia en casa é fundamental; se ten que desprazarse a solicitala aos servizos sociais do seu concello, o prazo de tramitación, concesión e instalación alóngase, se pode asinar a solicitude coa súa voz desde o Hospital a Deputación de Ourense instalaríalla de urxencia o máis axiña posible desde a súa alta hospitalaria, leste é o novo reto.